Альфа-Банк
Альфа-Банк основан в 1990 году. Альфа-Банк является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, торговое финансирование и управление активами.
Банковская группа «Альфа-Банк» является крупнейшим российским частным банком по размеру совокупных активов, совокупному капиталу и размеру депозитов. В первом полугодии 2010 г. группа продолжила свое развитие как универсальный банк по следующим основным направлениям: корпоративный и инвестиционный банк (включая МСБ), торговое финансирование и лизинг, розничный банк (включая систему банковских филиалов, авто кредитование и ипотеку). Среди текущих стратегических приоритетов Банковской группы «Альфа-Банк» можно выделить эффективное управление активами и пассивами с целью повышения прибыльности, постепенное наращивание кредитного портфеля с ориентацией на качество заемщика, увеличение комиссионных доходов, привлечение средств на рынках заемного капитала, дальнейшее развитие расчетного бизнеса и удаленных каналов обслуживания.
Альфа-банк расширяет возможности ДБО для бизнеса
Удаленные каналы обслуживания бизнеса – интернет-банк «Альфа-Бизнес Онлайн» и мобильный банк «Альфа-Бизнес Мобайл» – пополнились новыми функциональными возможностями, сообщается в пресс-релизе Альфа-Банка.
В интернет-банке «Альфа-Бизнес Онлайн» выполнены доработки, призванные сделать его использование более удобным для клиентов. Уведомления о проведенных операциях по счетам могут быть отправлены не только в виде смс, но и по электронной почте. Канал доставки для каждого уведомления настраивается в закладке «Событие».
Еще одна доработка дает возможность отправить реквизиты контрагенту. Зайдя на страницу «Информация», пользователь «Альфа-Бизнес Онлайн» может отправить информацию о своих реквизитах по указанному адресу электронной почты. За счет сокращения дублирующих функций и оптимизации представления информации повышен общий уровень удобства пользования интернет-банком
На станице «Мой профиль» появилась возможность внести данные СНИЛС, что позволяет зарегистрировать в «Альфа-Бизнес Онлайн» сертификат, выданный пользователю сторонним удостоверяющим центром. Пользователям интернет-банка стала доступна опция проверки надежности контрагента с помощью базы данных «Контур.Фокус», для этого достаточно указать ИНН партнера в специальной форме.
Система мобильного банкинга «Альфа-Бизнес Мобайл» обогатилась функцией мгновенных PUSH-уведомлений о движениях по счету. Для настройки PUSH-уведомлений необходимо установить последнюю версию приложения «Альфа-Бизнес Мобайл» (поддерживаются платформы Android и iOS), и при первом входе в обновленное приложение подтвердить получение уведомлений.
Банк на «удалёнке»: что такое ДБО и чем полезно для финтеха
Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) — это технология, которая даёт возможность людям использовать финансовые инструменты онлайн. Например, обменять валюту через мобильное приложение, открыть вклад на сайте через личный кабинет, расплатиться в магазине смартфоном или снять деньги через терминал. Для этого больше не нужно приходить в отделение банка и стоять в очереди.
Технология произвела революцию в финтехе, помогла банкам стать ближе к клиентам, а людям — управлять финансами удалённо.
В статье расскажу, как работает система дистанционного банковского обслуживания. Разберу её преимущества, недостатки и ключевые тренды для бизнеса в 2023 году.
Экономия времени и денег: в чём польза ДБО для банков и клиентов
Чтобы открыть вклад или расчётный счёт для бизнеса, ещё 10 лет назад приходилось идти в отделение обслуживания, стоять в очереди и заполнять документы от руки. А банкам — открывать как можно больше офисов по стране, чтобы стать ближе к клиентам. С развитием интернета и онлайн-технологий всё изменилось.
Плюсы для клиентов
Круглосуточный доступ к финансам. Теперь достаточно открыть мобильное приложение или зайти в личный кабинет на сайте, чтобы получить доступ ко всем финансовым инструментам — от кредитования до инвестиций.
Контроль за счетами. Онлайн можно отслеживать движение средств, оформлять вклады и займы, заказывать выписки и сохранять чеки. Все финансовые операции под контролем.
Работа без очередей. Чтобы оформить банковскую карту, открыть накопительный счёт или закрыть вклад, необязательно идти в банк. Это можно сделать на сайте или в приложении за несколько минут.
Выгодные условия. Чтобы подключить больше клиентов к онлайн-обслуживанию, банки предлагают специальные условия. Например, дают сниженную ставку по кредиту, предлагают выше процент по вкладу, выпускают карту без платы за обслуживание или дают повышенный кешбэк за покупки.
Плюсы для банков
Быстрое масштабирование. Банку больше не нужно открывать офисы в новых регионах, чтобы увеличить число клиентов. Всё можно сделать онлайн. В итоге бизнес растёт быстрее, работает даже в самых отдалённых регионах России и при этом сокращает часть расходов. Например, экономит на аренде помещений, ремонте и коммунальных услугах.
Автоматизация процессов. Системы дистанционного банковского обслуживания берут на себя всю операционку: откроют банковский счёт, сформируют ипотечный договор или проверят кредитную историю клиента. Менеджеры не тратят на это время.
Сокращение ошибок при совершении банковских операций, которые могут произойти по невнимательности сотрудника. Например, он неправильно записал фамилию клиента или серию паспорта в документах. Сервис ДБО сам подставит нужные данные клиента, потому что они храняться в системе банка.
Новые каналы продвижения банковских услуг. Можно отправлять пуш-уведомления на телефон, писать на электронную почту или в чате мобильного приложения.
Цифровой офис. ДБО снижают нагрузку на менеджеров и операционистов. Оформить выписку по счету или подать заявку на изменение лимита клиенты могут дистанционно. Для этого не обязательно идти в офис.
Атаки мошенников и сложности с доступом: минусы ДБО
Безопасность. За 2022 год мошенники украли со счетов 14 млрд ₽, следует из обзора Банка России. Основная причина — доверчивость пользователей, которые раскрывают преступникам персональные данные. Например, код из СМС по банковской операции.
За прошлый год мошенники украли со счетов жителей России больше 14 млрд ₽. Источник: Банк России
Технологический барьер. Некоторым людям сложно освоить банковские сервисы, поэтому они предпочитают по старинке ходить в офисы обслуживания. Пока мобильным банком пользуется только 70% россиян, а интернет-банком — всего 43%, показывает исследование аналитического центра НАФИ.
Проблемы с доступом. Для работы в мобильном приложении или интернет-банке нужен стабильный интернет. Если нет сети, финансовые инструменты недоступны.
| ✅ Преимущества | ❌ Сложности |
| Быстрое масштабирование бизнеса |
Дополнительная нагрузка на техподдержку |
| Автоматизация ключевых процессов |
Повышенный риск мошенничества и кибератак |
| Снижение числа ошибок при оформлении документов | Низкий уровень цифровой грамотности у некоторых клиентов |
| Рост лояльности клиентов | |
| Дополнительные каналы связи для продвижения банковских услуг |
Виды ДБО: для предпринимателей и физлиц
Дистанционное банковское обслуживание делится на два направления: работу с юридическими и физическими лицами. По каждому финансовые организации развивают отдельные инструменты и сервисы.
Дистанционное банковское обслуживание юридических лиц (ДБО ЮЛ). Это технологии для бизнеса. Помогают предпринимателям обслуживать зарплатные проекты, управлять платежами и переводами, автоматически считать налоги, быстрее проходить валютный контроль и проверять добросовестность подрядчиков.
Так выглядит платформа RS-InterBank, которая помогает банкам запустить полный цикл онлайн-обслуживания
Дистанционное банковское обслуживание физических лиц (ДБО ФЛ). В частности, это мобильный и интернет-банк для клиентов, в которых они могут управлять финансами, открывать вклады, инвестировать и оплачивать счета.
Личный кабинет на сайте «Россельхозбанка» — один из примеров системы онлайн-обслуживания клиентов
Типы систем дистанционного банковского обслуживания
ДБО включает все банковские технологии, которыми люди могут воспользоваться без похода в офис. Обычно выделяют пять направлений дистанционного обслуживания.
- Обслуживание по телефону — один из первых видов дистанционного обслуживания. Клиент звонит в банк, чтобы провести операции по счёту. Например, перевести деньги, заблокировать карту или выпустить новую.
- СМС-банкинг — позволяет клиентам получать информацию обо всех банковских операциях и балансе счёта через сообщения.
- Банкоматы и терминалы закрывают часть задач. Через них можно внести или снять наличные, оплатить счета и перевести деньги. Для этого необязательно идти в офис финансовой организации. Банкоматы в шаговой доступности: в магазинах рядом с домом, торговых центрах и на автобусных остановках. В России их более 179 тысяч, по данным «Банки.ру».
- Интернет-банк. Это личный кабинет на сайте банка, в котором у клиента есть доступ ко всем финансовым инструментам. Например, к открытию брокерского счёта, оплате коммунальных услуг, переводу денег, инвестициям и балансу по карте.
- Мобильный банк. Все банковские услуги доступны через приложение, которое устанавливают на смартфон. Пользователь получает все те же возможности, которые доступны в личном кабинете на сайте. Также можно получить выписку по счёту или погасить задолженность по кредиту. Есть и уникальные функции. Например, можно оплатить покупку в магазине по QR-коду через приложение.
За последние пять лет в России стабильно растёт число пользователей цифровыми банковскими сервисами. Например, в 2018 году мобильным банком пользовались только 34% россиян, а в 2023 году — 70%, по данным аналитического центра НАФИ.
Результаты внутреннего исследования R-Style Softlab
Законы, которые регулируют ДБО в России
За то, чтобы всё работало по закону, отвечает Банк России. При этом пока нет единого документа, который бы полностью регулировал дистанционное обслуживание в финтехе. Основные требования прописаны сразу в нескольких законодательных актах.
- ФЗ «Об основах банковской деятельности». Здесь установлены общие принципы и нормы по работе финансовых организаций. В том числе дистанционное обслуживание клиентов.
- ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». Закон устанавливает правила обработки, хранения и передачи данных клиентов. Например, Ф. И. О., дату рождения и номер телефона.
- Положение Банка России «Об организации ДБО». В нём прописаны ключевые требования, по которым банки могут работать с клиентами онлайн.
- Положение Банка России от 29.06.2021№ 762-П — здесь изложены основные правила денежных переводов, которыми руководствуются финансовые организации.
- Положение Банка России от 29.01.2018 № 630-П (ред. от 19.08.2021) — здесь указано, как организовать работу с наличными в банкоматах и кассовых терминалах.
PWA и чат-боты с характером: ключевые тренды ДБО
Развитие мобильного банкинга. Количество пользователей мобильного банка за 2023 год в России выросло вдвое, по данным НАФИ. И тренд продолжает расти. Сейчас цифровыми технологиями пользуются больше 80 млн россиян.
Из-за устойчивого спроса банки развивают мобильные приложения, добавляя новые возможности. Например, работу с инвестициями, оплату по QR-коду, NFC-стикеры или бесконтактный приём платежей.
Обслуживание в мессенджерах. Пытаясь обойти санкции, банки стали искать новые каналы для работы с клиентами. Например, в апреле 2023 года «Альфа-Банк» выпустил сервис «Дзынь» на базе ВК. В нём можно отслеживать траты и баланс, а также переводить деньги.
Через «Дзынь» клиент может проверить счёт или перевести деньги
Усиленные меры защиты. Чтобы гарантировать клиентам безопасность данных и сбережений, банки усиливают меры защиты и развивают биометрическую аутентификацию. Это технология, которая позволяет вместо пароля использовать другие способы для входа в приложение. Например, отпечаток пальца, скан лица или голосовую команду.
Развитие чат-ботов. Чат-боты уже сняли с операторов часть нагрузки по работе с клиентами. Они подскажут, как перевести деньги на счёт или найти в приложении реквизиты карты. Чтобы сделать чат-бот человечнее, используют нейросети.
Например, «Яндекс» развивает технологию YandexGPT — Алиса научилась писать тексты и предлагать идеи почти так же хорошо, как разбирающийся в теме человек.
В дальнейшем компания может встроить нейросеть в чат-бот «Яндекс Банка», чтобы клиенты получали человечные ответы на запросы.
Прогрессивные веб-приложения (PWA). В 2023 году в магазинах приложений пропали разработки российских банков. Например, РСХБ, ВТБ и «Альфа-Банка». Клиенты не могли обновить софт или скачать на новый телефон.
Чтобы не зависеть от App Store и Google Play, финансовые организации начали разработку PWA. По сути, это интернет-банк, преобразованный в приложение, которое работает на iOS и Android. Особенность в том, что скачать его можно с сайта банка и установить на смартфон.
Сбер одним из первых стал использовать PWA — установить приложение на iPhone можно прямо в банке
Человечные голосовые помощники. Роботы уже оптимизируют работу бэк-офиса, помогают в продвижении банковских продуктов и поддержке клиентов. Например, в «Россельхозбанке» помощник проконсультирует пользователя по кредиту, подскажет адрес ближайшего банкомата или восстановит доступ к приложению.
«Альфа-Банк» внедрил систему аналитики, которая анализирует работу контакт-центра и определяет эмоции клиентов по голосу.
Пока пользователи чувствуют, что с ними говорит машина. Следующий этап — вдохнуть в помощников жизнь, наделить характером и за счёт нейросетей сделать больше похожими на людей.
Новые формы поддержки. Часть критичных задач клиенты стремятся решить напрямую с сотрудником банка. Например, проблемы с получением платежа или вопросы по открытым продуктам. Звонок на горячую линию кажется самым оперативным способом. Поэтому банкам важно прорабатывать клиентский опыт и для этого канала коммуникации.
Доступный интерфейс. В России зарегистрировано больше 10 млн людей с инвалидностью и 41 млн пенсионеров. Это четверть населения России, которой непросто пользоваться банковскими сервисами. Создание приложений с инклюзивным дизайном поможет банкам сделать доступнее финансовые услуги и расширить клиентскую базу.
Микросервисная архитектура. Современные системы ДБО состоят из набора независимых сервисов, которые работают в комплексе и по отдельности. Это даёт гибкость в разработке и позволяет банкам точечно развивать направление, которое приносит больше прибыли. Например, отдельно улучшать сервис по работе с самозанятыми или приложение для инвестиций. Для этого не нужно переписывать и изменять всю систему ДБО.
Современное состояние дистанционного банковского обслуживания в АО «Альфа-Банк» Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»
Текст научной работы на тему «Современное состояние дистанционного банковского обслуживания в АО «Альфа-Банк»»
Малафеева Ирина Михайловна
студентка, направления подготовки «Менеджмент», кафедра менеджмента и административного управления Российского государственного социального
университета, г. Москва Malafeeva Irina Mikhailovna student, training direction «Мanagement», Department of management and administrative Department, Russian state social University, Moscow
e-mail: miloyara@mail .ru
СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В АО «АЛЬФА-БАНК»
The modern state of remote banking service at jsc «Alfa-bank»
Аннотация: Статья посвящена анализу развития дистанционного банковского обслуживания на примере АО «Альфа-Банк». Рассмотрены основные позиции и преимущества систем дистанционного банковского обслуживания Банка
Ключевые слова: дистанционное банковское обслуживание, АО «Альфа-Банк»,
Annotation: The article is devoted to analysis of the development of remote banking services on the example of JSC «Alfa-Bank». Describes the main positions and the advantages of e-banking systems Bank
Keywords: remote banking services, JSC «Alfa-Bank»
Миссия АО «Альфа-Банк» достаточно четко перекликается с ролью дистанционного банковского обслуживания в жизни клиента: «Мы верим, что свобода — ключевая ценность современного человека. Объединяя неравнодушных людей, их опыт и энергию, мы помогаем вам быть свободнее в поступках и мечтах». Дистанционное банковское обслуживание один из самых эффективным современных способов повысить мобильность клиента и дать ему свободу от необходимости решать финансовые вопросы, с которыми он сталкивается, постоянно обращаясь в отделение банка.
«Альфа-Банк», основанный в 1990 году, является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций. По итогам 2015 года «Альфа-Банк» подтверждает лидирующие позиции в банковском секторе России. «Альфа-Банк» победил сразу в трех номинациях Третьей Ежегодной премии инноваций и достижений финансовой отрасли «Банковская сфера», организованной журналом «Банковское обозрение». Второй год подряд банк удостоился номинации «Самый инновационный банк» как финансовое учреждение, применяющее в своей работе наиболее современные и передовые технологии.
24 мая 2000 года у «Альфа-Банка» появляется первая функция дистанционного банковского обслуживания — заказ банковских карт через интернет. В мае 2003 Альфа-Банк объявил о запуске услуги — Интернет-Банк по пластиковым картам. В октябре 2004 года «Альфа-Банк» запустил первый сервис SMS-сообщений о проведенных операциях по пластиковой карте. В сентябре 2005 года «Альфа-Банк» представил инновационную услугу оплаты сотовой связи со своих карт. В ноябре 2014 клиенты «Альфа-Банка» получили новый дистанционный канал банковского обслуживания («Альфа-Сенс»), c персональным финансовым помощником, позволяющий совершать банковские операции.
За прошедшие 16 лет (с 2000 года) «Альфа-Банк» внедрил множество инструментов дистанционного банковского обслуживания, которые существенно улучшили мобильность клиентов и качество оказываемых услуг со стороны Банка.
В России в 2014 году уже 40% платежей физических лиц совершается через системы интернет-банкинга. Доля объема банковских платежей физических лиц, совершенных через Интернет за 2014 год, выросла до 22% (+7 п.п. по сравнению с данными за 2013 год) и составила 1,7 трлн руб. в абсолютном выражении. Практически каждый второй платеж в 2014 году совершался через интернет-банкинг: количественная доля платежей физлиц, совершенных через Интернет, достигла 40%, показав прирост в 13% по сравнению с данными 2013 года
Постоянное развитие и усовершенствование систем дистанционного банковского обслуживания позволило «Альфa-Банку» занять почетное 3 место в рейтинге агентства Markswebb Rank & Report (Таблица 1 Рейтинг эффективности интернет-банкингов российский банков. Оценка эффективности Интернет-банкинга по шкале от 0 до 100 баллов. В скобках приведена оценка удобства пользования по шкале от 1 до 5 баллов).
Таблица 1 Рейтинг эффективности интернет-банкингов российский банков
Позиция в рейтинге Интернет-банкинг Оценка
1 Тинькофф Банк 76 (4)
2 Промсвязьбанк 68,5 (3,8)
3 Альфа-Банк 66,1 (3,8)
4 Сбербанк России 65,2 (3,9)
5 Банк Русский Стандарт 63,5 (3,6)
6 Связной Банк 60 (3,8)
7 Банк Уралсиб 58,5 (3,8)
8 Банк Открытие 55,7 (3,4)
9 Банк Авангард 54,9 (2,7)
10 МТС Банк 53,5 (3,2)
При этом темпы прироста количественной доли вновь подключаемых пользователей рынка дистанционного банковского обслуживания замедляются, поскольку эффект «низкой базы» 2000-х годов уже исчерпан. По данным
Федеральной службы государственной статистики в демографическом прогнозе до 2030 года7, в среднем варианте развития ситуации, прирост население будет близок к нулю.
В таких условиях «Альфа-Банку», чтобы не потерять лояльную базу клиентов и получить конкурентные преимущества первого уровня (значительно влияющие на итоговое решение клиента о пользовании услугами конкретного Банка), банку необходимо эффективно реагировать на новые основные вызовы развития отрасли дистанционного банковского обслуживания.
На данный момент самыми серьезными вызовами отрасли являются:
• быстрый сдвиг в сторону мобильных приложений. На сегодняшний день интернет лидирует, но мобильные приложения уже показывают схожие результаты;
• больше удобства и саморазвивающиеся платформы (обучающиеся). Смартфон часть современного человека и банк должен поспевать за модными трендами;
• банковские карты исчезнут ближайшие 10 лет. Скоро все карты и возможно государственные документы будут оцифрованы и будут находится в смартфоне;
• сервисы по инвестированию, управлению финансами и помощники будут получать все большую популярность.
• персонализация ДБО. Есть клиенты, желающие всех инноваций, есть консервативные клиентов, поэтому ДБО станет разнообразным для различных клиентов. Особый набор услуг, разные цвета и иконки приложений, способы подтверждения платежей.
Многие из этих вызовов «Альфa-Банк» предвосхищает, поэтому создал совместно с фондом «Сколково» проект отбора лучших IT-решений для банковской сферы среди стартапов. Интерес в рамках отбора сосредоточен на проектах следующих направлений: BigData, «Интернет/мобильные решения», «Медиа аналитика», «Игры и развлечения» (геймификация), Носимые устройства (NFC), «Финансовые сервисы» (p2p кредитование, электронные кошельки, инвестиции для физических/юридических лиц и прочие), General Consumer (нестандартные каналы коммуникации, car sharing, on-demand сервисы), «Программы лояльности», «Финансовые советники». После определения наиболее перспективных проектов команды получат возможность запустить продукт и масштабировать его на аудиторию «Альфa-Банка».
1. Бондалетов В.В., Бабич В.П. Государственные услуги: сущность и содержание основных понятий. В сборнике: Сборник научных трудов кафедры
1 Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики демографическом прогнозе до 2030 года http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_main/rosstat/ru/statistics/population/demography/#
государственного, муниципального управления и социальной инженерии Москва, 2015. С. 40-47.
2. Бондалетова Н.Ф. Состояние жилищного строительства в современной России. Человеческий капитал. 2012. № 1 (37). С. 55-59.
3. Дадонова И. В., Кабанова В. О. Автоматизированная обработка банковской информации. Учебное пособие. — М. КноРус, 2014. — 176 стр.;