Голосовое меню IVR — для чего оно нужно?
Давно задумываетесь о том, как сэкономить бюджет на операторах call-центров? Или наоборот хотите разгрузить сотрудников? А может и вовсе хотите обойтись без наемных сотрудников колл-центра? Для вас есть решение – система IVR.
Различные исследования рынка показывают, что более 80% российских компаний с собственными Call-центрами используют IVR меню. Т.е. технология это довольно популярная. Каковы причины ее популярности, что дает компании использование IVR, что нужно учитывать при внедрении: ответы на эти и ряд других вопросов – ниже.
IVR: что это такое и как работает
IVR (англ. Interactive Voice Response) – это сервис для обработки телефонных звонков с помощью различных сценариев. С его помощью, в частности, автоматизируется процесс «ведения» клиента и его направления на нужного специалиста (оператора).
Принцип работы системы IVR
Клиент звонит по нужному ему номеру, слышит не живого человека, а заранее записанные голосовые подсказки. Следуя подсказкам, клиент может выбрать нужный ему раздел меню, связаться с нужным отделом компании, выбрать интересующую услугу, и избежать «простаивания в очереди», ожидая первого освободившегося оператора. Зачастую благодаря такой системе клиент и вовсе ни с кем не разговаривает, т.к. всю необходимую информацию и сервис он может получить прямо в процессе звонка. Но, это зависит от рода деятельности компании и запроса клиента.
С помощью IVR-голосового меню достигаются следующие эффекты:
- Снижение нагрузки на операторов, секретарей, менеджеров. IVR позволяет с высокой точностью (здесь все зависит от того, насколько грамотно спроектировано меню) направить звонок на нужного специалиста: сотрудники не будут тратить время на работу с нецелевыми для них звонками и перевод на других специалистов.
- Возможность обработки входящих звонков в нерабочее время. Можно реализовать любые сценарии, в зависимости от ситуации: от перенаправления на автоответчик для записи сообщения, до перевода на дежурного сотрудника (если, например, вопрос срочный).
- Получение дополнительного канала информирования клиентов. В IVR-меню можно встраивать различную информацию (в том числе и какие-то персонализированные сообщения, при условии интеграции системы с корпоративной CRM или иным решением).
- Повышение лояльности клиентов. Если звонящим приходится ожидать ответа, то взаимодействие с IVR – вариант лучше, чем просто прослушивание гудков или музыки.
В чем преимущества системы IVR?
- Стоит отметить, что все фразы должны быть записаны в вежливом тоне и приятным голосом живого человека, что в свою очередь положительным образом влияет на эмоциональный настрой звонящего.
- Подобная система снижает уровень нагрузки на сотрудников компании, т.к. клиент сам выбирает нужный ему отдел и попадает на прямую в него, избегает переключений между отделами, ответственными лицами и т.д.
- Даже если после выбора нужного меню клиент не может сразу связаться с оператором, т.к. тот занят, можно заполнить время ожидания рекламной информацией, что не может не сыграть на руку компании.
- Систему можно настроить таким образом, что звонки будут приниматься круглосуточно, вне зависимости от режима работы компании. Специально настроенное меню может автоматически фиксировать номера, с которых поступали входящие звонки, и передавать их сотрудникам компании.
- Система позволяет сократить штат call-центра и уменьшить фонд заработной платы компании.
Разновидности IVR-голосового меню
Классифицировать IVR-меню можно по разным критериям. Один из ключевых – способ взаимодействия с пользователем и сторонними системами. По этому признаку можно выделить следующие разновидности голосового меню:
- Меню с тональным набором. В этом случае для перехода к нужному пункту следует нажать на определенную кнопку (варианты озвучиваются голосом). Вариант позволяет точно реализовывать заданные сценарии. Но иногда у пользователей возникают неудобства: телефон нужно разблокировать, запустить клавиатуру и т.д.
- IVR с распознаванием голосовых команд. Более продвинутый вариант, при организации которого часто используются технологии машинного обучения. Удобен для пользователей, ведь не нужно отвлекаться на нажатие клавиш. Но и здесь есть нюансы. Говорить о качественной работе меню стоит только в случае, когда используется реально эффективная технология распознавания голоса. Конечно же, также должна быть продуманная и эффективная система реакции на «нештатные» команды.
- Умное (SMART) IVR-меню. В этом случае система корректирует сценарий взаимодействия со звонящим в режиме реального времени с учетом данных из CRM и иных внешних источников. Команды от пользователей могут приниматься, как с помощью клавиш, так и с использованием голоса.
Как подключить IVR
Как правило, такая опция становится доступной при подключении виртуальной телефонии, и разворачивать дополнительные мощности под голосовое IVR-меню не требуется. Например, компания «Телфин» предлагает IVR для всех тарифов корпоративной IP АТС «Телфин.Офис». Подобной схемы придерживаются и другие поставщики услуг в сфере виртуальной телефонии.
Что касается сообщений для меню, их можно записывать с помощью профессиональных дикторов (дорогой вариант), самостоятельно (а потом загружать файлы в систему, как это сделано в «Телфин»), либо синтезировать из текстовых файлов с помощью голосовых роботов на основе ИИ. Перечень доступных способов подготовки сообщений зависит от вашего провайдера, предоставляющего услуги телефонии.
Что еще дает IVR
Экономия финансов
Забудьте о секретаре с голосовым меню. Сервис IVR работает 24/7, при этом подключить его можно совершенно бесплатно.
Отменное качество
Приветствие, заказанное в профессиональной студии у IVR-диктора – это гарантия получения записи высокого качества с грамотно составленным текстом и правильно расставленными акцентами.
Скорость
IVR-записи оперативно создаются на студийном оборудовании и отправляются на e-mail спустя несколько дней после заказа.
Лояльность
Запись IVR позволяет правильно выстроить коммуникации с клиентами и выгодно выделиться среди конкурентов.
«Выбор в пользу Телфин был сделан из-за выгодных тарифных планов, оптимальных условий подключения телефонных номеров и главное, компетентности специалистов отдела продаж»
— Егор Ногтев, руководитель интернет-магазина ФК «Зенит»
Искусственный интеллект в IVR
Стоит отметить, что технологии не стоят на месте. Так, некоторые компании используют искусственный интеллект (ИИ), который считывает ответы позвонивших клиентов. В таких случаях клиент не выбирает нужный ему раздел клавишей на телефоне, а отвечает на вопросы, которые ему задает этот самый ИИ. Данный вид коммуникации с клиентом далеко не совершенен, т.к. ИИ часто не распознает ответов и не может правильно отреагировать на запрос клиента, что в свою очередь ведет к недовольству дозвонившегося.
Как правильно настроить IVR-голосовое меню
Эффективность голосового меню во многом определяется не технологиями, использующимися для организации его работы, а тем, насколько грамотно оно настроено. Ниже – рекомендации экспертов по правильной настройке IVR, чтобы оно работало эффективно и не раздражало пользователей.
- Короткие и емкие сообщения. Исследования показывают, что лучше всего пользователями при взаимодействии с IVR-меню воспринимаются сообщения длиной 5-10 секунд. Избегайте громоздких и неинформативных фраз, тщательно продумывайте каждую из них, давайте максимум информации в сообщениях.
- Не должно быть много пунктов в меню. Оптимальное количество пунктов для одного уровня меню – не более 5-7. Если есть возможность разделить уровни на подуровни, – делите. Но без фанатизма: сложное, запутанное многоуровневое IVR-меню – тоже нехорошо.
- Дайте клиентам возможность связаться с оператором. Каким бы идеальным не было меню, всегда найдутся пользователи, которые не разберутся, что им нужно сделать на конкретном шаге (уровне), чтобы достичь цели. Поэтому стоит предусмотреть возможность соединения с оператором на разных этапах IVR-меню. Ну и конечно же, меню редко можно сделать исчерпывающим, способным решить проблемы 100% пользователей. Возможность связаться с оператором позволит минимизировать отток пользователей, столкнувшихся с затруднениями.
- Забудьте про музыкальные заставки. Всем клиентам одновременно угодить нельзя. У всех разные музыкальные пристрастия. То, что нравится одним, другим может «не зайти» и даже оскорбить их. Вместо музыкальной заставки лучше использовать какую-то информационную. Еще один вариант – реклама (но тут тоже важно учитывать цели звонящего, является ли он ЦА: вариант будет неплохо работать со SMART IVR).
- Не оставляйте клиента в неведении. Хорошая практика – периодическое информирование клиента о позиции в очереди (если вы уж заставляете его ждать). При этом, вместе с позицией в очереди рекомендуется сообщать и примерное время ожидания соединения. Оставаться в неведении – один из самых неприятных моментов для пользователей при работе с IVR-меню.
- Убедитесь в корректном распознавании команд. Если вы используете распознавание голосовых команд клиентов, убедитесь, что они хорошо распознаются роботом и система на них реагирует адекватно. Клиенты испытывают недовольство, когда робот их не понимает. Естественно, в случае недопонимания, должен быть простой для пользователей способ связаться с оператором (иногда даже есть смысл сделать так, чтобы система сама предлагала сделать это).
- Предусмотрите реакцию системы на отсутствие ввода/команд со стороны пользователя. Некоторые пользователи могут и не знать что это такое – IVR, при первом контакте растеряться, и просто не понять, что от них требуется. Это стоит предусмотреть и подумать над реакцией системы на отсутствие действий со стороны. Она может быть разной: от объяснения, чего ждет IVR, до перевода вызова на оператора.
Подведем итог
Видно, что IVR – это решение, которое помогает, и компании, и ее клиентам. Главное – правильно настроить этот инструмент, чтобы обеим сторонам было комфортно работать с ним.
Если выручка вашей компании во многом зависит от сотрудников call-центра, но они не справляются со своими задачами, т.к. получают непрофильные звонки, решают не свои задачи, или попусту не умеют общаться с клиентами, вам на помощь придет система IVR, которая, при правильной настройке, снизит нагрузку на call-центр и секретаря, соединит клиента с нужным отделом, даст необходимую информацию по заказу и многое другое.
В заключение можно сказать, что по результатам исследований, проведенных различными компаниями, в 2022 году более 85% всех входящих звонков в компании обрабатывались и перенаправлялись без участия человека. Стоит задуматься.
§ Service Level в контактном центре
Уровень сервиса, отношение обработанных оператором вызовов («снятых трубок») в рамках определенного времени (заданного бизнесом) к общему количеству поступивших в очередь звонков (в том числе и при времени нахождения в очереди = 0 сек).
Ключевой параметр работы колл-центра (KPI входящей линии).
Несмотря на то, что общая формула расчета Service Level проста, если опросить 10 разных колл-центров, вы насчитаете 8 разных способов подсчета. В каждом из них будет своя, удобная именно этому проекту логика. Здесь мы приводим расчет, который рекомендует COPC:
SL = (CallsHandled в течение ХХ сек / CallsOffered) * 100 «слеш, / » XX сек
CallsOffered — поступившие в очередь к оператору вызовы (в том числе и те, кто простоит в очереди 0 сек). Вызов может быть распределен на оператора сразу, как только поступил в ACD, но чаще всего он сначала поступает на IVR, где его обработка может быть завершена без участия оператора.
CallsOffered — это НЕ.
В соответствии с заданной механикой, причины завершения обработки звонка без переключения в очередь на оператора могут быть следующие:
- пришел в нерабочее время (IVR: время работы горячей линии. )
- был обслужен автоматически (IVR: произнесите ваш вопрос. / нажмите «1» чтобы узнать. )
- обрыв связи до распределения на оператора
Экзотические (но настроить механику работы линии можно и так):
- всевозможные защитные механизмы: например, механика обработки предусматривает блокировку по АОН (IVR: С вашего телефона приходят нецелевые звонки. )
- могут быть системы экономии: например, при наличии городского московского телефона на линию не допускают звонки с городских московских на 8-800 (IVR: Перезвоните, пожалуйста, на московский номер. ). Мы совсем не агитируем за такие настройки, но они возможны и встречаются.
Перечисленные выше вызовы не попадают в CallsOffered. Также сюда не попадут те вызовы, которые не приняла ACD (их внутри колл-центра в принципе можно определить, только по косвенным признакам).
CallsOffered — это.
Звонки, которые были направлены в очередь к оператору, и дальше события могут развиваться по следующим сценариям:
- звонок сразу прошел на «свободного» оператора (CallsHandled, 0 сек в очереди)
- звонок не попал в очередь (например, закончились порты IVR)
- звонок успешно встал в очередь и ожидает освобождения оператора (IVR-busy) после чего:
- Успешно перешел на освободившегося оператора (CallsHandled, ХХ сек в очереди)
- Абонент положил трубку в очереди
- Время ожидания в очереди превысило maх допустимое (алгоритм входящей линии должен предусматривать максимум времени, которое можно простоять в очереди, а потом принудительно выводить абонента из очереди, иначе в очереди могут оказаться зависшие на часы звонки)
- ACD смаршрутизировала звонок на освободившегося оператора, но оператор не взял трубку (далее, в зависимости от механики настройки линии, в идеале он после 2х-3х гудков должен вернуться в очередь)
- Звонок оборвался на любом этапе: в очереди, при переключении.
CallsHandled — это.
Для наглядности возьмем условный лог звонков (эту информацию можно получить из ACD), в примере CallsOffered за 30 минутный интервал (звонки на операторскую тему в терминологии ACD):
Чтобы понять, насколько успешно работает входящая линия, можно посчитать, сколько звонков обработано операторами (CallsHandled) из всего переведенных на операторов (CallsOffered). По условным данным в таблице получим, что 70% звонков принято операторами (все звонки кроме № 2,7,10) — вроде хорошо?
Но! есть еще и время ожидания в очереди, что, несомненно, влияет на удовлетворённость абонента. Прождать в очереди 5 секунд или 70 секунд — это большая разница. Для того чтобы каждый раз при оценке эффективности работы линии не рассматривать лог звонков, решили считать звонки, обработанные с приемлемым временем ожидания в очереди. Приемлемое время ожидания выбираете вы сами. И тогда нужно будет считать не просто CallsHandled, а CallsHandled с определённым временем ожидания в очереди:
CallsHandled в течение ХХ сек — обработанные операторами вызовы («поднятые трубки») в течение заданного бизнесом приемлемого времени ожидания в очереди ответа оператора (от 0 до XX сек, включительно).
В итоге Service Level (SL) описывается двумя цифрами, которые принято писать через косую черту, или слеш «/», но это не дробь: первое число не делится на второе, это замена предлогов «в» или «на». Например, «SL = 80/20» — читается как «Уровень сервиса восемьдесят на двадцать», и означает, что 80% звонков от распределенных на оператора были обработаны операторами в течение 20 секунд после распределения.
В SL первое число — это величина, которую можно измерить за определенный промежуток времени. Минимально валидный период, используемый в оперативной работе, это уровень сервиса за день. Не «в течение дня», а за полный рабочий день входящей линии. Его обычно держат в небольшом диапазоне от целевого значения. Например, если целевой SL 80/20. SL за день обычно задается в пределах от −2% до +5% (соответствует 78% — 85%). В качестве таргета на работу входящей линии обычно берётся уровень сервиса за промежуток времени, равный месяцу.
В SL второе число — секунды — это константа, которую задает бизнес на основе оценки соотношения терпимости абонента и итоговой стоимости входящей линии. Чем меньше время ожидания, тем больше требуется операторов, тем дороже стоимость линии.
SL = (CallsHandled в течение ХХ сек / CallsOffered) * 100 «слеш, /» XX сек
Если выбранное бизнесом приемлемое время ожидания = 20 секундам, то в нашем примере (лог звонков). Получим:
CallsHandled=7 (все звонки кроме № 2,7,10)
CallsHandled в течение 20 сек = 5 (звонки № 1,3,4,5,8)
SL = (5 / 10) * 100 «слеш, /» 20
В случае, если бизнес принял приемлемым временем ожидания = 10 секунд, то тот же лог звонков, который мы взяли для примера, будет описан уровнем сервиса: CallsHandled в течение 10 сек = 3 (звонки №1,3,5)
SL = (3 / 10) * 100 «слеш, /» 10
KPI, cвязанный с SL
— Abandonment Rate (AR). Эти параметры имеет смысл рассматривать вместе, они взаимодополняют картину сервиса. Чем ниже уровень сервиса, тем выше доля потерянных вызовов. Корреляция SL и AR:
Корреляция между Service Level и Abandonment Rate
Какой уровень сервиса «правильный»?
В мировой практике нет рекомендации для «правильного» значения Service Level. Но соотношение SL=80/20 — с т.з. математики и психологии выгоден обеим сторонам, и абоненту и бизнесу:
- 20 секунд — это опытно комфортное для абонента время ожидания в очереди. Абонент не чувствует особой разницы между 10 сек и 20 сек. В то время как разница между 20 и 30 сек психологически существенна. Проверьте сами, поставив таймер и закрыв глаза: посмотрите, как отличаются по внутренним часам 10сек от 20сек и 20сек от 30сек.
- 80% — это сбалансированная цифра с точки зрения стоимости входящего сервиса. До 80% принятых звонков зависимость уровня сервиса от количества операторов линейная. А после 80 процентов зависимость резко меняется на экспоненциальную.
Зависимость уровня сервиса от количества операторов
Впервые отвечая себе на вопрос какой же SL принять за цель, имеет смысл посмотреть: а как у других в вашей сфере. Банки чаще всего соглашаются с выгодным SL=80/20, страховые компании для экстренных звонков могут тратиться на SL=90/10.
Хозяйке на заметку №1:
Как можно объяснить короткие звонки, когда абоненты кладут трубку в первые секунды ожидания в очереди? Можно предположить, что это абоненты, которые ошиблись номером. Они понимают свою ошибку в момент прослушивания IVR: «Здравствуйте, вы позвонили на линию поддержки. ». В этом случае корректно будет исключить эти звонки из подсчета CallsOffered. Более того, если в рекламе назначение линии не очевидно, правильно будет искусственно ввести обязательный IVR-welcome: всем абонентам сообщать, куда они позвонили, и только после этого переводить в очередь на операторов. В этом случае время IVR-welcome учитывается в расчете секунд до снятия оператором трубки (если IVR-welcome = 5 сек, а звонок в очереди стоял 10 секунд, общее время его нахождения в очереди = 15 сек).
В этом случае при расчете SL может быть добавлено понятие «Минимальное время ожидания ответа оператора», обычно это 5 секунд. Из знаменателя формулы расчета (CallsOffered) удаляют вызовы меньше принятого минимального времени ожидания. Тогда в нашем примере, звонок № 2 вычитаем из CallsOffered:
SL = (5 / (10-1)) * 100 «/» 20
Хозяйке на заметку №2:
Низкий SL вызывает неудовлетворенность абонентов. Высокий SL дорог в достижении и НЕ повышает удовлетворенность абонентов (нейтральное отношение).
Опишите суть желаемого проекта
Мы найдем свободное время у менеджера, специализирующегося в Вашем направлении и сфере, и он с Вами свяжется в течение рабочего дня.
Отправляя данные с помощью этой формы вы подтверждаете, что ознакомились и согласны с нашей Политикой конфиденциальности.
О компании
- Финансовые сервисы, банки
- E-Commerce
- FMCG
- Телеком
- Как мы работаем
- Преимущества и особенности
- О компании
- ГородаПреимущества
- Открытые позиции
- Дистанционное обучение
Технологии
- +7(495) 744-55-43
- tele@telecontact.ru
- 117218, Г.Москва, УЛ. КРЖИЖАНОВСКОГО, Д. 15, К. 1, ПОМ. II
- ИНН 7708590102ru.telecontact
- Карта адресов
- Обратная связь
Коллцентрология
© Телеконтакт, 1999-2024
Все материалы, размещенные на сайте, включая, но не ограничиваясь статьями, фотографиями, дизайном являются объектом интеллектуальной собственности и авторских прав и охраняются по закону. Любое копирование и использование материалов и данных сайта без согласия правообладателя ООО «ТЕЛЕКОНТАКТ» является незаконным.Урок 24 IVR сценарий входящей маршрутизации
С этого урока мы начинаем изучение системных сценариев платформы Oktell. Ранее мы составляли самые простейшие алгоритмы и изучали работу служебных и IVR сценариев без привязки к реальной системе. В действительности любой системный сценарий запускается в определенный момент при возникновении какого-либо события, например, поступления звонка или во время переключения абонента на другого оператора. В каждый из таких случаев используется отдельный алгоритм, который отвечает за качественную обработку такого вызова.
Приведем самые основные системные сценарии, которые почти всегда присутствуют в любой системе:
- IVR сценарий входящей маршрутизации (или Главный сценарий) — отвечает за обработку любого входящего звонка; В списке сценариев отмечен красным цветом.
- IVR сценарий исходящей маршрутизации — позволяет совершать исходящие вызовы пользователям Oktell; В списке сценариев выделен синим цветом.
- IVR сценарий переключения — требуется для совершения перевода звонка другому пользователю; В списке сценариев отмечен желтым цветом.
- IVR сценарий вместо отбоя внешней линии — позволяет дополнительно обработать звонок, после того как оператор положил трубку;
- Служебный сценарий набора внешних/быстрых номеров — запускается для выбора линии, по которой пойдет звонок на быстрые или групповые номера, содержащие внутри внешний номер;
- Служебный сценарий обработки контента — производит постобработку вызова, когда внешняя линия уже положила трубку.
В системе существуют и другие сценарии, но они используются в редких случаях. Все системные сценарии назначаются в модуле Администрирование/Общие настройки, далее выбираются на вкладке Системные настройки в группе «Сценарии АТС«. В списке сценариев системные сценарии отмечаются серым цветом (кроме первых трех, указанных выше).
Главный IVR сценарий
IVR сценарий входящей маршрутизации или его другое название Главный сценарий служит в системе для обработки всех входящих звонков, то есть таких вызовов, которые приходят с внешней линии.
ВНИМАНИЕ: Это важный момент, ведь вызов от внутреннего пользователя не попадет в главный сценарий,
В этом сценарии вы можете реализовать различные голосовые меню, маршрутизацию звонка на основании различных параметров. Функционал, который вы можете реализовать обширен — от интеллектуального переключения клиента на последнего обслужившего оператора до распознавания речи и автоматизации сбора заявок.
От того, как вы настроите ваш сценарий, зависит как будет работать ваша входящая связь. Например, правилом хорошего тона будет предложение клиенту оставить голосовое сообщение в случае исключительных ситуаций, например, если ни один оператор не может обслужить его звонок. Здесь же можно зафиксировать звонок в базе данных, а затем с помощью служебных сценариев отправлять список всех инцидентов себе на почту для дальнейшей отладки.
Фактически, мы уже рассматривали примеры главного сценария в уроках 17-21 и вы можете использовать любой из этих сценариев. Однако в рамках данного параграфа специально рассмотрим самый простой сценарий входящей маршрутизации, который будет все звонки направлять на единый групповой номер 100. Сценарий выглядит следующим образом:
В сценарии используется компонент переключения «На номер 100» со следующими свойствами:
- Назначение — Внутрь
- Номер — строка «100«
- Тип вызова — Обычный
- Очередь ожидания — Да
После переключения идет переход на компонент «Стоп«, если номер отсутствует или не отвечает, то на линии клиента будет происходить обрыв связи. После редактирования сценария сохраните его на сервер.
В приведенном сценарии нет обработки неудачного соединения, фиксации его в базе данных. Все это уже наращивание функционала и улучшение сервиса обслуживания должно проходить в процессе непрерывной работы. Cамостоятельную доработку сценария мы оставляем читателю.
Чтобы назначить сценарий главным необходимо в списке сценариев выбрать его и нажать кнопку «Главный«. После этого название сценария будет выделено красным цветом. Начиная с этого момента, сценарий будет отвечать за обработку всех входящих вызовов и переводить их на номер 100, согласно настроенному алгоритму.
Пример главного сценария
При проектировании вашего главного сценария следует обратить на следующие функциональные блоки:
- Определение времени и приветствие. На этом этапе проверяется рабочее время, воспроизводится файл приветствия.
- Распределение звонка на внутренние номера. Здесь звонок маршрутизируется на операторские группы, используется очередь ожидания.
- Окончание обработки — последний блок, нужен для записи служебных переменных, для обработки неудачного соединения, включения голосовой почты или заказа на встречный звонок.
Рассмотрим стандартный главный сценарий, который включен изначально в дистрибутив Oktell. Сценарий выглядит следующим образом
Блок: Определение времени и приветствие
После начала коммутации произведем анализ времени поступившего вызова и направим абонента на соответствующее приветствие.
Компонент «Начинаем работать?«. Определяет начался ли рабочий день компании. В сценарии предполагается, что офис работает с 7:00 до 20:00.
- Аргумент 1 — функция «Текущий час«
- Аргумент 2 — число «7», целая часть часа, с которого планируется начало работы в офисе.
- Тип сравнения — «> center»>
- Аргумент 1 — функция «Текущий час«
- Аргумент 2 — число «20», целая часть часа, когда офис закончит работу.
- Тип сравнения — «>Вызов не может быть обслужен«. Переход на этот компонент возможен, только если звонок поступил в нерабочее время. В качестве аудиофайла используем ранее записанное сообщение о том, что офис в текущее время не работает.
- Режим: Файл полностью
- Файл: выбран файл «ваш вызов не может быть обслужен.wav«
Компонент «Приветствие«. Если звонок удовлетворил двум, описанным выше, сравнениям, то это означает, что он поступил в рабочее время и ему проигрывается файл с заранее записанным приветствием.
- Режим — Файл полностью
- Файл — выбран файл «Добрый день.wav«
Блок: Распределение звонка на внутренние номера
Компонент «Ввод добавочного номера«. Позволяет клиенту ввести внутренний номер сотрудника для соединения.
- Файл — выбран аудиофайл «введите номер или дождитесь.wav»
- Переменная — переменная «номер» (строковая), в которую будем записывать то, что будет набирать позвонивший к нам клиент.
- Макс.время, с — 5. Это время, которое будет дано клиенту на набор указанного числа символов.
- Количество символов — 3. Именно столько символов, будет позволено набрать клиенту. Количество должно соответствовать длине внутренних номеров компании.
Компонент «Проверяем статус введенного номера«. Если абонент ввел символы (ветка Переход от предыдущего компонента), проверяем свободен ли вызываемый номер.
- Действие — Определить
- Тип объекта — Номер
- Номер — переменная «номер«, в которой содержатся введенные символы клиента
- Функция — Наличие свободных абонентов
- Значение в переменную — переменная «наличие свободных» (строковая). В переменной будет сохранен результат функции.
Компонент «Номер занят?«. Анализирует полученный результат и определяет свободен ли номер.
- Аргумент 1 — переменная «наличие свободных«, которую использовали для сохранения статуса номера.
- Аргумент 2 — указываем числовую константу 0. Если обратиться к описанию компонентов, можно увидеть, что статус 0 возвращается, когда у номера нет свободных абонентов, т.е. Телефон занят»
- Тип сравнения — «=«.
- Переход, если правда — означает, что телефон занят. В этом случае ведем клиента на компонент «Запрос действия 1«, где предложим абоненту несколько вариантов действий.
- Переход,если ложь — на непосредственное соединение с требуемым пользователем.
Теперь рассмотрим второе голосовое меню. В данное голосовое меню абонент попадает, если изначально занят требуемый ему внутренний номер. Здесь будет предложено:
- Нажать 1, если клиент хочет встать в очередь к изначальному номеру
- Нажать 2, если клиент хочет ввести другой добавочный номер
- Нажать 3, если клиент хочет переключиться на секретаря
Голосовое меню строиться с помощью 2-х компонентов — «Запрос действия 1» и «Меню выбора действия«. Рассмотрим компоненты подробнее.
Компонент «Запрос действия 1«. Предлагает клиенту выбрать действие, которое он хочет выполнить.
- Файл — выбираем файл «телефон занят.wav», заранее подготовленную запись с предложением действий.
- Переменная — переменная «действие» (строковая). Таким образом мы получаем все введенные клиентом DTMF-символы.
- Очистить буфер — Да.
- Макс. время, с — 5 секунд.
- Количество символов — 1.
- Переход — переводим на компонент меню сравнения.
- Переход таймаут — оставляем пустым,либо переводим на обрыв связи. Данную ситуацию тоже можно обработать каким-либо способом на ваше усмотрение.
Компонент «Меню выбора действия«. Маршрутизирует звонок в зависимости от введенного символа.
- Аргумент — указываем переменную «действие«.
- Значения:
1 — компонент "Переключение на сотрудника". Переход на переключение на номер с очередью ожидания. 2 — Компонент "Ввод добавочного номера". На воспроизведение с преднабором, где предлагается ввести добавочный номер. 3 — компонент "На секретаря". Переключение на номер, в котором осуществляем соединение с секретарем.
- Переход,прочее — оставляем пустым. Таким образом, если клиент введет символ отличный от 1,2 или 3, то его звонок прервется.
Подробнее рассмотрим компонент переключения на номер, в котором будем осуществлять переключение на указанный клиентом внутренний номер.
Компонент «Переключение на сотрудника«
- Назначение — Внутрь.
- Номер — переменная «номер«, в которой мы сохраняли желаемый клиентом внутренний номер.
- Тип вызова — обычный.
- Очередь ожидания — Да.
- Переход — на компонент «Стоп«.
ВНИМАНИЕ: Обратите внимание, что используется компонент Стоп, а не Обрыв связи.
- Остальные настройки оставляем по умолчанию.
Далее рассмотрим переключение на номер, в котором будем производить вызов секретаря.
Компонент «На секретаря«. Переключает звонок на секретаря.
- Направление — Внутрь.
- Номер — переменная «номер секретаря«, которую мы указали в самом начале сценария.
- Тип вызова — обычный.
- Очередь ожидания — да.
- Время ожидания ответа — 40 (время которое будет звонить телефон у пользователя)
- Переход — стоп. Обратите внимание, что используется компонент Стоп, а не Обрыв связи.
- Остальные ветки переход — отправляем на компонент «Чтобы голосовое сообщение пришло секретарю».
Компонент «Чтобы голосовое сообщение пришло секретарю«. В том случае, если клиент не соединился ни с одним сотрудником, в дальнейшем ему будет предложено оставить голосовое сообщение. Этот компонент сохраняет номер секретаря, чтобы ему пришло голосовое сообщение от клиента.
- Переменной «номер» присваиваем значение переменной «номер секретаря«.
Далее осуществляем переход к заключительной категории — окончанию обработки.
Блок: Окончание обработки
В данном разделе рассмотрим каким образом будет завершаться коммутация с клиентом,если не один пользователь не ответил или если звонок пришел в не рабочее время.
Вернемся к первому разделу.
После воспроизведения клиенту сообщения о том, что офис сейчас не работает, осуществляем переход на компонент «Запуск сценария Голосовая почта«.
Компонент «Голосовое сообщение для секретаря«. Предварительно заносим в переменную «номер» внутренний номер секретаря, который сохранен в соответствующей переменной.
- Переменной «номер» присваиваем значение переменной «номер секретаря«.
Компонент «Запуск сценария Голосовая почта«. Позволяет оставить голосовую почту от клиента определенному пользователю системы.
- Тип запуска — вложенный.
- Режим выбора сценария — из списка
- Сценарий — выберите из списка сценарий «(пример)Голосовая почта«, который идет в дистрибутиве комплекса Oktell.
- Параметр запуска — переменная «номер«, в которую записали внутренний номер сотрудника, либо номер секретаря.
- Возврат управления — нет.
Таким образом, если звонок придет вне рабочего времени, система сообщит об этом клиенту, а затем предложит оставить голосовое сообщение.
Вторым этапом рассмотрим ситуацию когда звонок пришел в рабочее время, но ни секретарь, ни другой сотрудник не ответили на вызов. Для этого установлен переход на компонент «Запрос действия 2«.
Компонент «Запрос действия 2«. Запрашивает у клиента, хочет ли он оставить голосовое сообщение.
- Файл — выбираем заранее подготовленную запись сообщения с текстом: «К сожалению оператора нет на месте, если вы хотите оставить голосовое сообщение нажмите 1«. В примере это файл «Оператора нет на месте_cсообщение.wav»
- Переменная — выбираем уже созданную переменную «действие». Вы также можете создать и использовать другую переменную.
- Очистить буфер — да
- Макс. время, с — 5 секунд.
- Количество символов — 1.
- Переход — компонент сравнения «Ввели 1?«
- Переход, таймаут — компонент воспроизведения «Спасибо за звонок«.
Таким образом если клиент захочет оставить голосовое сообщение, он нажмет 1 и коммутация перейдет на компонент сравнения, где содержимое переменной «действие» будет сравниваться с константой 1.
Компонент «Ввели 1?«. Определяет введенный клиентом символ.
- Аргумент 1 — переменная «действие«
- Аргумент 2 — число «1«
- Тип сравнения — «=«
Переход по правде произойдет на компонент «Запуск сценария Голосовая почта«, который описан выше. Таким образом произойдет переход в сценарий записи голосовой почты.
Переход по ветке ложь перейдет на компонент воспроизведения с заранее подготовленным голосовым сообщением — «Спасибо за звонок«, после чего разрываем коммутацию с помощью компонента «Обрыв связи«.
Компонент «Спасибо за звонок«.
- Режим: Файл полностью
- Файл: выберите файл с записанным сообщением
После модификаций сохраните данный сценарий на сервер.
Назначение главного сценария
Чтобы назначить данный сценарий главным сценарием входящей маршрутизации, выберите его в списке сценариев и нажмите кнопку Главный. Сделать это можно также через контекстное меню, щелкнув на сценарии правой кнопкой мыши. После выполнения данного действия сценарий будет выделен красным цветом и все входящие звонки будут обрабатываться согласно настроенному алгоритму.
Поздравляем! Теперь вы умеете создавать IVR сценарий входящей маршрутизации и настроить вашу систему на прием звонков от клиентов. Можете переходить к следующему уроку.
Техническая документация: Сценарии АТС
Вопросы и задания
- В какой момент запускается главный сценарий? Какие функцию он выполняет?
- Настройте прием звонков в вашей системе. Настройте уведомления о неудачном переключении на сотрудника, используйте заказы на встречный звонок или голосовую почту.
- Настройте правильную маршрутизацию звонка. Ознакомьтесь с вариантами по статье Маршрутизация звонка на основании параметров
- Создайте такой входящий сценарий, который будет пытаться соединить клиента с последним обслужившим его оператором. Используйте статью Соединение с последним обслужившим оператором.
- Замените обычные гудки при ожидании оператора на некоторую мелодию и реализуйте воспроизведение рекламы в очереди ожидания. Для этого воспользуйтесь статьей Сценарий фонового медиа-взаимодействия.
- Реализуйте навигацию по вашему меню с помощью распознавания речи. Воспользуйтесь статьями Распознавание речи с помощью Yandex SpeechKit Сloud или Распознавание речи с помощью Google Speech API
Автоматическое информирование клиентов
Автоматическое информирование – это эффективный способ коммуникации с целевой аудиторией. Вы сможете быстро донести актуальную информацию до потребителя.
Автоматическое информирование: кому и зачем?
Автоматическое информирование заинтересует всех, кто дорожит лояльностью своих клиентов. В любом бизнесе найдется область, в которой можно эффективно применить этот способ коммуникации. Вот лишь несколько примеров:
- информирование клиентов о новых поступлениях, спецпредложениях, акциях и скидках;
- рассылка клиентам важных напоминаний;
- поздравления с праздниками;
- оповещение собственных сотрудников
Автоматическое информирование IVR
Ваши клиенты будут получать автоматические голосовые сообщения по телефону. Используется как при входящих, так и при исходящих вызовах. Их часто используют в сфере информационных и развлекательных ресурсов, на радио и телевидении, а также для составления рейтингов и проведения голосований. Как правило, без этого сервиса не обходится ни одна служба техподдержки.
SMS-сервисы
Абоненты будут получать короткие текстовые сообщения на мобильный телефон от Вашей компании. Это инновационный и крайне эффективный способ коммуникации и привлечения клиентов. Участвуя в Ваших SMS-рассылках, потребитель знакомится с товарами и услугами. У него вырабатывается доверительное отношение к компании,а Ваш бренд становиться более узнаваемым.
E-mail рассылки
Ваши клиенты будут получать от Вас электронные письма. В сообщениях, приходящих на электронную почту клиента, вы можете донести до него достаточно большой объем информации. Рассказать о новостях компании, раскрыть подробности проходящей акции, объяснить выгоду покупки того или иного товара или услуги именно у Вас.
Получить консультацию
Заполните форму, чтобы получить консультацию по услуге «Автоматическое информирование клиентов»IVR
IVR (англ. Interactive Voice Response) — система интерактивного взаимодействия с абонентом посредством предварительно записанных голосовых сообщений, позволяющая абоненту нажатием клавиш телефона получить доступ к интересующей его информации.
IVR. Виды
- Статический — строго ограниченное количество информации записанное в одном аудиоролике.
- Динамический — позволяет извлекать необходимую информацию из баз данных и формировать индивидуальные сообщения (например, предоставлять справку о состоянии счета, задолженности, курсе валют).
- Интеллектуальный — самообслуживание абонентов, по вопросам не требующим участия оператора, путем перехода по веткам аудиосообщений, при нажатии определенных клавиш телефона.
- Все виды IVR могут комбинироваться.
IVR или оператор?
IVR Оператор Дешевле Живое общение Всегда в одном настроении Индивидуальный подход Отсутствие ошибок, вызванных человеческим фактором Решение нескольких вопросов за одно обращение Уровень сервиса 100% (линия IVR всегда свободна для абонента) Создание отчетов с подробными комментариями Идеальное решение IVR + оператор
Приветствие
Статический IVR «Горячей линии»
Алгоритм: соединение через 5 сек. с начала вызова.
Длительность ролика: до 20 сек. (в стандартном варианте).
Содержание: приветствие, сообщение о режиме работы операторов, смене номера контактного телефона и т.д.
Переадресация: на оператора по окончании ролика.
Особенность: необходим всем Горячим линиям.Информирование
Динамический IVR «Горячей линии»
Алгоритм: соединение через 5 сек. с начала вызова.
Длительность ролика: до 1 мин. (в стандартном варианте).
Содержание: сообщение о размере задолженности, наличии средств на счете и т.п.
Переадресация: на оператора по окончании ролика.
Особенность: каждый абонент получает индивидуальную информацию.Переадресация вызова — самообслуживание
Интеллектуальный IVR «Горячей линии»
Алгоритм: соединение через 5 сек. с начала вызова.
Длительность ролика: первый ролик до 20 сек. (в стандартном варианте).
Содержание: предложение выбрать одну из веток обслуживания в зависимости от вопроса (до 10 веток в стандартном варианте).
Переадресация: на оператора по желанию абонента.
Особенность: система аудиороликов может предоставить всю необходимую информацию и исключить общение с оператором.Консультирование
Комбинированный (динамический + интеллектуальный) IVR «Горячей линии»
Алгоритм: соединение через 5 сек. с начала вызова.
Длительность ролика: первый ролик до 20 сек. (в стандартном варианте).
Содержание: сообщение о размере задолженности, наличии средств на счете и т.п. Предложение выбрать одну из веток обслуживания в зависимости от вопроса (до 10 веток в стандартном варианте).
Переадресация: на оператора по желанию абонента.
Особенность: система аудиороликов может предоставить всю необходимую, в том числе индивидуального содержания и исключить общение с оператором.Автоинформирование
Статический IVR для обзвона клиентов
Алгоритм: автоматический набор номера из базы контактов
Длительность ролика: до 1 минуты (в стандартном варианте).
Содержание: приглашение, напоминание, информирование, например о задолженности (не реклама).
Переадресация: не осуществляется. Возможно повторное прослушивание.
Особенность: если абонент по какой-то причине прервал связь до окончания ролика, система будет дозваниваться нужное количество раз, до тех пор пока сообщение не будет прослушано полностью.Обратная связь
Интеллектуальный IVR для обзвона клиентов
Алгоритм: автоматический набор номера из базы контактов.
Длительность ролика: до 1 минуты (в стандартном варианте).
Содержание: информационный ролик с предложением соединиться с оператором или прослушать дополнительную информацию (не реклама). До 10 веток в стандартном варианте.
Переадресация: соединение с оператором «Горячей линии» или менеджером компании.
Особенность: при переходе по веткам IVR абонент может услышать как заранее записанные сообщения, так и соединиться с оператором (работа оператора оплачивается дополнительно).Индивидуальное сообщение
Динамический IVR для обзвона клиентов
Алгоритм: автоматический набор номера из базы контактов.
Длительность ролика: до 1 мин. (в стандартном варианте).
Содержание: сообщение о размере задолженности, наличии средств на счете и т.п.
Переадресация: не осуществляется. Возможно повторное прослушивание.
Особенность: каждый абонент получает индивидуальную информацию.Личное сообщение
Комбинированный (динамический + интеллектуальный) IVR для обзвона клиентов
Алгоритм: автоматический набор номера из базы контактов.
Длительность ролика: до 1 минуты (в стандартном варианте).
Содержание: информационный ролик содержащий индивидуальное сообщение, сформированное на основе базы данных и предложение соединиться с оператором или прослушать дополнительную информацию (не реклама). До 10 веток в стандартном варианте.
Переадресация: соединение с оператором «Горячей линии» или менеджером компании.
Особенность: При переходе по веткам IVR абонент может услышать как заранее записанные сообщения, так и соединиться с оператором (работа оператора оплачивается дополнительно).NPS исследование
Автоматизированный опрос клиентов
Алгоритм: автоматический набор номера из базы контактов.
Длительность ролика: 0т 2 минут (в стандартном варианте).
Содержание: абоненту предлагается ответить на несколько вопросов путем нажатия клавиш телефона.
Переадресация: соединение с оператором «Горячей линии» или менеджером компании.
Особенность: формируется отчет по результатам ответов абонентов. При переводе вызова на оператора «Горячей линии» работа оператора оплачивается дополнительно.Этапы работ
- Разработка / адаптация текста IVR.
- Разработка сценария маршрутизации обращений.
- Запись аудиофайлов.
- Настройка маршрутизации обращений.
- Настройка отчетности.
- Согласование сегмента базы (для ИТМ).
- Форматирование базы (для ИТМ).
- Заливка базы (для ИТМ).
- Работа IVR.
- Предоставление отчетности.
- Предоставление записи звонков.
Как заказать?
Звоните или пишите в формы обратной связи, чтобы получить консультацию и точный расчет стоимости услуг для Вашей компании. Предварительный расчет цен можно получить с помощью калькулятора услуг.
Примеры аудиозаписей
Прослушать
Прослушать
Прослушать
Прослушать
Примеры отчетности
Отчет о проекте
Вопросы-ответы
Как часто мне нужно актуализировать базу данных?Это зависит от объемов базы и Ваших потребностей. Обновлять информацию о ваших клиентах имеет смысл в преддверии проведения крупных акций, распродаж, при запуске новых услуг или продаж новых продуктов. Заранее позаботившись об актуализации базы данных, Вы сможете заметно повысить эффективность рекламной кампании.
Кто такой «тайный покупатель»?
Тайный покупатель в нашем случае – это оператор, совершающий звонок в Ваш офис или отдел под видом клиента. Его задача – задавать типовые или, напротив, каверзные вопросы, чтобы проверить уровень подготовки и качество общения Ваших сотрудников с клиентами.
Не дешевле ли нанять сотрудника в офис?
Давайте посчитаем вместе. Вам придется потратить время на поиски подходящего по всем параметрам кандидата и провести обучение. Штатному сотруднику необходимо оборудованное рабочее место. В самом простом варианте – это стол, стул, телефон и компьютер. Ему нужно ежемесячно платить зарплату вне зависимости от степени нагрузки. Штатный секретарь может заболеть, опоздать, работает он 8 часов в день, 5 дней в неделю, а еще ему полагается отпуск. В любой момент сотрудник может пожелать уволиться и Вам придется в срочном порядке искать замену. При обращении в колл-центр таких проблем быть не может. Наши операторы уже знают основы обработки входящих звонков, в течение нескольких дней освоят особенности вашего проекта и начнут работу в режиме 24/7. Вы оплачиваете только услугу, и никакие другие проблемы Вас не касаются.
Сколько звонков в день смогут делать ваши операторы?
Один оператор нашей компании совершает 150-200 звонков в день при максимальной загрузке, а над Вашим проектом может работать целая команда профессионалов. Это значит, что при необходимости мы можем сделать несколько тысяч звонков за день.
Где применить?
Решения для автодилеровВам необходимо улучшить работу с клиентами, наш опыт основан на многолетней работе и понимании особенностей вашей сферы
Решения для IT и разработки ПО
На рынке постоянно появляются новые компании и предложения, выдерживать конкуренцию бывает очень непросто.
Сфере сервиса и услуг
Чтобы выбрали Вас, необходимо постоянно демонстрировать высокий уровень обслуживания и изучать потребности рынка
Решения для производственных компаний
Для долгой и продуктивной работы на рынке важна не только реклама, но и обратная связь с потребителем.
Интернет-магазинам
Бизнес в интернете активно развивается, мы поможем организовать Вам бизнес в Сети максимально эффективно.
Банкам и финансовым организациям
Деньги мы доверяем только тем, кто всегда остается на связи, отвечает на вопросы и оперативно помогает в трудных ситуациях.
С этой услугой часто заказывают:
Бизнес решенияИнфотелл предлагает комплексный подход к решению задач Вашего бизнеса и разработал специализированное ПО для Вас
Работа с дебиторской задолженностью
Обзвон должников нашими операторами – возможность взыскать задолженность и сохранить хорошие отношения с клиентами.
Исходящий телемаркетинг
Эффективный способ использования исходящих звонков для продаж по телефону, а также для развития отношений с клиентами
Онлайн-чат с консультантами
Онлайн-чат с консультантами представляет собой круглосуточную службу, которая максимально оперативно реагирует и отвечает на вопросы посетителей сайта. Сервис подходит для всех видов бизнеса в сети интернет, где большой поток обращений происходит через сайт.
Организация и обслуживание горячей линии
Услуги колл-центра позволят снизить нагрузку на сотрудников вашего отдела продаж. Оператор примет звонки, расскажет о стоимости товаров и услуг